В благодарность моему другу и лучшему консультанту по CRM системам и клиентским отношениям Вадиму Дозорцеву.
Чем больше клиентов у компании, тем меньше думают клиентские менеджеры, как удержать клиента или как привлечь нового. В этом есть свои плюсы и минусы. Плюс в том, что они исполнители и делают, как велят «партийные инструкции» (стандарты по привлечению и работе с клиентами). Минус в том, что это не позволяет им развиваться, так как они не пытаются найти новые способы работы с клиентами. С увеличением клиентской базы у клиентских менеджеров просто физически не хватает времени подумать или почитать о технологиях работы с клиентами.
В Российском бизнесе я часто сталкиваюсь с тем, что в компаниях существуют высокие технологии, просто хорошие технологи, где всё расписано по регламенту. У них и в цехах чисто и технологично, как у немцев, а вот в отделе продаж нет элементарной инструкции, как работать с существующим и с потенциальным клиентом. В каждом своем проекте я придаю одинаковую значимость, как технологии производства товара или услуги, так и технологии работы с клиентом. Нельзя сказать, что сам по себе производственный процесс более важен, чем процесс работы с клиентом. Благодаря выстроенной технологии мы понимаем, как приходит к нам клиент и какой рекламный бюджет необходим для усиления клиентского потока. Каждый месяц я провожу анализ привлечения и делаю корректировки в зависимости от изменений. В последние полгода показатели привлечения клиентов растут стабильно. Когда клиент звонит в компанию или пишет запрос, мы его обрабатываем и заводим в CRM систему. К слову надо сказать, недавно был на выставке в Москве и общался со многими крупными и средними западными и российскими компаниями из химической отрасли, расспрашивал, как они ведут клиентскую базу. Ответ был удручающий, либо держат в голове клиентскую базу, либо используют word или excel, как личный файл. Отлично, большинство моих крупных конкурентов работает не эффективно, а это значит, что если система работы с клиентами поставлена, то нашим клиентам комфортнее с нами работать. Например, послали они запрос нам, и тут же менеджер ставит в СРМ систему задачу и срок, когда он ответит и какие документы вышлет, потому что если он не поставит задачу, то я обязательно обнаружу и дипремирую его. С уверенностью могу сказать, что мои коммерческие отделы работают технологично, благодаря следующим стандартам:
1. Стандарт работы с клиентами с обозначением ключевых показателей KPI, по которым оценивается работа менеджера по привлечению и удержанию клиентов.
2. Стандарт работы в CRM системе — документ регламентирующий работу по использованию программы, в которой ведется клиентская база.
3. Контроль — один раз в неделю я смотрю статистику по привлечению, сравнению с ключевыми показателями и сообщаю менеджерам, где их слабые места, а также совместно с ними дорабатываем новые процедуры.
Примечание: если не знаете с чего начать, чтобы ваш отдел по привлечению и обслуживанию клиентов заработал на полную мощность, рекомендую обратиться за консультацией в компанию http://bernerandstafford.ru/. Несмотря на свои знания и опыт в продажах я к ним часто обращаюсь за консультациями, которые всегда себя окупают.
Вроде все понятно, как привлекать и как вести клиента, есть инструкция — бери и работай. Но в процессе работы я обратил внимание, что существует достаточно большой пассивный слой клиентов, которых надо постоянно «тормошить», напоминать о себе. Проявлять внимание и заботу, так как обычно эти клиенты принимают решение с кем работать и у кого закупать, кто первый пришел на ум. И с такими клиентами надо хорошенько повозиться, да и не один раз, а постоянно. По моим проектам это клиенты, которые имеют заказы не постоянные или сидят на крупных госзаказах, и таким клиентам надо постоянно о себе напоминать. А как им неназойливо о себе напоминать? Когда им звонишь и спрашиваешь, будете заказывать в этом месяце, они отвечают, что помнят, но пока заказов нет, и когда будут, обязательно перезвонят, а потом покупают у конкурентов. Думаю с такими клиентами надо переходить на общение не только о заказах, чтобы не надоедать им, а смещать акцент в сторону личного общения, например, хотя бы один раз в месяц просто звонить и по-дружески поговорить за жизнь: о детях, о политике, о хобби и т.д. Так называемая постоянная индивидуальная настройка под каждого клиента. И помимо этой постоянной индивидуальной настройки, надо встречаться с клиентом в неформальной обстановке или в формальной, приехав к нему в офис и подробно посмотреть, как проходит работа с нашей продукцией или услугой. В этом случае клиент будет всегда помнить о нас, как о классном поставщике продукции и услуги. К примеру, я прошу клиентских менеджеров искать контакты лиц в соц. сетях менеджеров компаний, которые у нас обслуживаются. В соц. сетях проще поддерживать отношения и напоминать о себе, не боясь, что человек занят. Мы также начали каждый месяц поздравлять наших клиентов категории А (крупные) и B (средние) с праздниками, посылать подарки на дни рождения, и если такая практика принесет эффект в 2013 году, то введем ее в стандарт работы.
В Российском бизнесе я часто сталкиваюсь с тем, что в компаниях существуют высокие технологии, просто хорошие технологи, где всё расписано по регламенту. У них и в цехах чисто и технологично, как у немцев, а вот в отделе продаж нет элементарной инструкции, как работать с существующим и с потенциальным клиентом. В каждом своем проекте я придаю одинаковую значимость, как технологии производства товара или услуги, так и технологии работы с клиентом. Нельзя сказать, что сам по себе производственный процесс более важен, чем процесс работы с клиентом. Благодаря выстроенной технологии мы понимаем, как приходит к нам клиент и какой рекламный бюджет необходим для усиления клиентского потока. Каждый месяц я провожу анализ привлечения и делаю корректировки в зависимости от изменений. В последние полгода показатели привлечения клиентов растут стабильно. Когда клиент звонит в компанию или пишет запрос, мы его обрабатываем и заводим в CRM систему. К слову надо сказать, недавно был на выставке в Москве и общался со многими крупными и средними западными и российскими компаниями из химической отрасли, расспрашивал, как они ведут клиентскую базу. Ответ был удручающий, либо держат в голове клиентскую базу, либо используют word или excel, как личный файл. Отлично, большинство моих крупных конкурентов работает не эффективно, а это значит, что если система работы с клиентами поставлена, то нашим клиентам комфортнее с нами работать. Например, послали они запрос нам, и тут же менеджер ставит в СРМ систему задачу и срок, когда он ответит и какие документы вышлет, потому что если он не поставит задачу, то я обязательно обнаружу и дипремирую его. С уверенностью могу сказать, что мои коммерческие отделы работают технологично, благодаря следующим стандартам:
1. Стандарт работы с клиентами с обозначением ключевых показателей KPI, по которым оценивается работа менеджера по привлечению и удержанию клиентов.
2. Стандарт работы в CRM системе — документ регламентирующий работу по использованию программы, в которой ведется клиентская база.
3. Контроль — один раз в неделю я смотрю статистику по привлечению, сравнению с ключевыми показателями и сообщаю менеджерам, где их слабые места, а также совместно с ними дорабатываем новые процедуры.
Примечание: если не знаете с чего начать, чтобы ваш отдел по привлечению и обслуживанию клиентов заработал на полную мощность, рекомендую обратиться за консультацией в компанию http://bernerandstafford.ru/. Несмотря на свои знания и опыт в продажах я к ним часто обращаюсь за консультациями, которые всегда себя окупают.
Вроде все понятно, как привлекать и как вести клиента, есть инструкция — бери и работай. Но в процессе работы я обратил внимание, что существует достаточно большой пассивный слой клиентов, которых надо постоянно «тормошить», напоминать о себе. Проявлять внимание и заботу, так как обычно эти клиенты принимают решение с кем работать и у кого закупать, кто первый пришел на ум. И с такими клиентами надо хорошенько повозиться, да и не один раз, а постоянно. По моим проектам это клиенты, которые имеют заказы не постоянные или сидят на крупных госзаказах, и таким клиентам надо постоянно о себе напоминать. А как им неназойливо о себе напоминать? Когда им звонишь и спрашиваешь, будете заказывать в этом месяце, они отвечают, что помнят, но пока заказов нет, и когда будут, обязательно перезвонят, а потом покупают у конкурентов. Думаю с такими клиентами надо переходить на общение не только о заказах, чтобы не надоедать им, а смещать акцент в сторону личного общения, например, хотя бы один раз в месяц просто звонить и по-дружески поговорить за жизнь: о детях, о политике, о хобби и т.д. Так называемая постоянная индивидуальная настройка под каждого клиента. И помимо этой постоянной индивидуальной настройки, надо встречаться с клиентом в неформальной обстановке или в формальной, приехав к нему в офис и подробно посмотреть, как проходит работа с нашей продукцией или услугой. В этом случае клиент будет всегда помнить о нас, как о классном поставщике продукции и услуги. К примеру, я прошу клиентских менеджеров искать контакты лиц в соц. сетях менеджеров компаний, которые у нас обслуживаются. В соц. сетях проще поддерживать отношения и напоминать о себе, не боясь, что человек занят. Мы также начали каждый месяц поздравлять наших клиентов категории А (крупные) и B (средние) с праздниками, посылать подарки на дни рождения, и если такая практика принесет эффект в 2013 году, то введем ее в стандарт работы.
